Операторы Антиковидного центра Башкирии рассказали о самом важном в их работе

Антиковидный ситуационный центр создан по инициативе Главы региона Радия Хабирова. Он открылся 16 ноября в Конгресс-холле Торатау, и сейчас, спустя месяц, стало понятно, что такой центр очень нужен республике. В самые тяжелые дни конца ноября-начала декабря в республиканский ситуационный центр можно было дозвониться всегда. В день поступало до 1000 звонков. Сегодня здесь работает около 80 операторов.

Для создания ситуационного центра в кратчайшие сроки была проведена большая организационная подготовка, в которой участвовали специалисты Минздрава, Минцифры, администрации Главы региона, Роспотребнадзора… Было отобрано несколько десятков операторов из разных бюджетных организаций, которые прошли специальное обучение. Для них были разработаны специальные скрипты – алгоритмы ответов на возможные вопросы. Также для обработки звонков была разработана компьютерная программа.

Руководитель смены Алиса Шамсутдинова обучает операторов. Звонок поступает на компьютер по случайному алгоритму. Первоначально в программу заносятся персональные данные спрашивающего, а затем выясняется суть вопроса. Если вопрос простой, оператор дает ответ сам, если сложный, то он приглашает к микрофону медицинского специалиста, скажем, ординатора или профессора БГМУ. Все вопросы записываются и иногда решаются в течение дня несколькими людьми. Компьютерная программа позволяет это делать коллективно. По словам Алисы Шамсутдиновой, работа в ситуационном центре построена так: на основную массу вопросов отвечают операторы, если вопросы сложные – отвечают эксперты, если уж совсем сложная проблема, то для этого в центре ежедневно проводятся совещания с участием заместителя министра здравоохранения республики.

Все операторы проходят ежедневное обучение. В какой-то степени они должны быть и психологами. Некоторые люди, скажем, при пропадании обоняния, начинают паниковать, и тут самое важное - успокоить их.

Все операторы поделены на команды – у каждой свой эксперт, как правило, это врачи высшей категории из БГМУ. Важный момент – врачи не дают медицинских консультаций, они помогают разобраться в проблеме.

Профессор, доктор медицинских наук БГМУ Гузель Башарова говорит, что в первые дни был шквал звонков, операторы не совсем правильно понимали свои функции, но сейчас все постепенно приходит в норму.

На линии постоянно несколько десятков операторов.

Операторы работают в командах, иногда им самим нужна помощь специалистов.

Это схема показывает, сколько и откуда поступило звонков за все дни работы центра. Звонки поступили из всех районов и городов республики. Лидером по количеству звонков являются Уфа и Уфимский район. Еще только середина дня, а в центр уже поступило 290 звонков.

Оператор Ольга Ершова, социальный педагог центра «Семья» из Уфы. В день принимает до 30 звонков. Рабочий день длится 12 часов: с 8 утра до 8 вечера, питание бесплатное. Работа ­ – два дня через два. Ей здесь нравится, но уже соскучилась по основной работе. По ее словам, бывает разговор коротким, бывает длинным. Можно выделить три основных вопроса, по которым звонят люди. 1. «Помогите вызвать врача на дом» – люди из-за перегруженности линий не могут дозвониться до поликлиники. 2. «Я сдал анализы на ковид, где мои результаты?». 3. Вопросы, связанные с получением бесплатных лекарств.

Рамиль Сафаргулов (главный специалист МФЦ) в ситуационном центре с первого дня: «Вопросы поступают совершенно разные, и на все нужно ответить. Иногда звонки поступают не по делу. Особенно запомнился один звонок, мол, у нас прорвало трубу в подъезде, что делать… Некоторые люди бывают в разговоре злыми и раздраженными, иногда напуганными, но таких звонков мало. В основном запоминаются благожелательные контакты...».

Единый номер телефона Ситуационного центра для всех районов республики 8 (347) 218-19-19. Номера горячих линий других служб также продолжают работу: 1301 – вызов врача на дом, 103 – вызов скорой помощи, 8 (347) 286-58-27; 8 (347) 279-91-20 (многоканальный круглосуточный) — по вопросам коронавирусной инфекции, 8-800-201-89-03 – доставка продуктов и лекарств гражданам 65+ и хронически больным, находящимся в самоизоляции.