В ЦУРе Башкирии показали, как работают с жалобами и запросами жителей

В ЦУРе налажена система, позволяющая оперативно обрабатывать обращения жителей и находить решения для самых разных проблем – от открытого люка до лекарственного обеспечения. Как рассказала начальник управления Главы РБ по социальным коммуникациям Елена Прочаковская, структура ЦУР построена по отраслевому принципу и включает прикомандированных сотрудников, представителей федеральной ветки, аналитиков и специалистов по обратной связи. Команда центра работает в тесном взаимодействии с министерствами, муниципалитетами и коммерческими структурами, что позволяет быстро реагировать на запросы и выстраивать системную работу.

Основой для обработки обращений служат несколько источников. Первый – федеральная система «Инцидент-менеджмент», куда попадают все сообщения жителей из социальных сетей, в том числе из «подслушанных» пабликов и «черных списков». Второй – мониторинг соцсетей руководства республики, ведь жители уже привыкли обращаться напрямую к Главе и премьер-министру. Третий – ситуационный центр, работающий по номеру 122, где операторы принимают звонки. Все сообщения попадают к кураторам, закрепленным за каждым районом и каждой темой. Как пояснила руководитель блока обратной связи Нина Ахмадинурова, система позволяет не только фиксировать инциденты, но и отслеживать их исполнение: от первичного ответа до закрытия с фотографией решенной проблемы.

Особое внимание уделяется системным вопросам. Например, в здравоохранении кураторы анализируют обращения по принципу «инцидент как пациент», и еженедельно министр здравоохранения лично приходит в ЦУР, чтобы быть в курсе проблем и принимать решения. Благодаря такой системе тема лекарственного обеспечения, которая раньше была на первом месте, за семь месяцев опустилась на вторую позицию. По словам куратора по здравоохранению Натальи Валиевой, на основании аналитики были введены еженедельные совещания с главными врачами, где принимаются конкретные решения.

Аналогичный подход действует в сфере дорог и транспорта. Куратор по дорогам Вячеслав рассказал, что каждую среду проводятся совещания с участием Минтранса, Центра организации перевозок и Управления дорожного хозяйства. Обсуждаются ямочный ремонт, содержание дорог и работа общественного транспорта. Недавно в ЦУРе прошло совещание с главами всех семи районов Уфы и мэром города, где поднимались вопросы благоустройства и транспорта. По словам Елены Прочаковской, системный подход позволяет выявить причину проблемы: кто должен был убирать, в какие сроки, чья это земля. Это помогает распределять приоритеты и принимать управленческие решения.

Следующий этап работы – аналитика. Старший куратор Аида Асфина рассказала, что еженедельно формируются отчеты по каждому району и министерству. Они включают анализ соцсетей, комментариев, охватов и работы в системах обратной связи. Эти данные показывают, как районы работают с жителями, выявляют системные проблемы и предлагают решения. На основе отчетов составляется сводная картина по республике: видно, где высокие охваты, а где просроченные инциденты. Это стимулирует муниципалитеты к здоровой конкуренции и повышению качества работы.

Отдельное направление – тема ТКО. Куратор Ляйсан Харетдинова напомнила, что с 2019 года, когда началась мусорная реформа, обращения по этой теме были пиковыми. Сейчас система отлажена: ежемесячно проводятся совещания под председательством премьер-министра Андрея Назарова с участием муниципалитетов и региональных операторов. В ЦУРе работают представители коммерческих структур, что позволяет оперативно разбираться в каждом случае. Еженедельно проходят «Чистые четверги», где обсуждаются конкретные муниципалитеты и их проблемы. Благодаря такому подходу удаётся выявлять системные сбои и принимать решения на уровне правительства.

В центре также работает экономико-аналитический блок, где разрабатываются информационно-аналитические панели по 26 направлениям социально-экономического развития, интегрированные с 45 ведомственными системами. Как рассказала сотрудник Минтруда Виктория Танкова, данные обновляются автоматически и используются для подготовки к форумам, мониторинга проектов и принятия решений на уровне премьер-министра.

Важная роль отводится госпабликам – официальным страницам государственных учреждений. В Башкортостане их почти 6 тысяч. Все они должны вести регулярные публикации и работать с аудиторией. Как отметила представитель информационного блока Лариса Исхакова, задача ЦУР – помогать коллегам методически, обучать их работе в соцсетях. За время работы госпаблики собрали почти 800 миллионов просмотров. Через них доносится достоверная информация, которая становится противовесом фейкам и деструктивному контенту.

Редакция ЦУР рассказывает о решенных вопросах – о том, как заасфальтировали дорогу, закрыли люк или помогли с лекарствами. В этом и заключается основная миссия ЦУР: делать жизнь людей лучше, качественнее и безопаснее. Недавним примером стала работа по топливному кризису – в ЦУРе и БСТ запустили 36 прямых эфиров с включениями из районов, что помогло оперативно реагировать на ситуацию и договариваться с частными заправками.